Elke dag kan je terecht bij ons contact center met al je ziekenfondsvragen. Bij een van onze medewerkers. Niet bij een callcenter operator, wel een warme persoon mét een uitgebreide kennis van zaken. Iemand zoals Maureen, Cindy of Benjamin.
De keuze om te werken met een contact center werd heel bewust genomen. “Vroeger kwamen telefoontjes rechtstreeks binnen bij de kantoren. De loketmedewerkers hielpen zowel mensen die langskwamen als mensen die belden. Maar dat betekende dat ze vaak oproepen moesten beantwoorden terwijl ze in het kantoor bezig waren met iemand.” En dat was niet altijd even evident.
“Om vlotter te werken en leden die in het kantoor langskomen gerichter te kunnen helpen, was het een goed idee om alle telefoonoproepen te centraliseren op 1 punt”, vertelt operationeel verantwoordelijke Maureen.
Geen enquêtebureau
Het contact center van ons ziekenfonds staat elke dag paraat. Voor iedereen, met om het even welke vraag. De nadruk ligt op het contact. “Om alle misverstanden de wereld uit te helpen: wij zijn geen enquêtebureau dat mensen opbelt met commerciële vragen”, verduidelijkt Maureen.
“Mensen bellen óns op, niet omgekeerd. Zij stellen de vragen en wij zijn er om te helpen. We zijn ook geen doorgeefluik. We zetten je niet in wacht, terwijl je naar een andere dienst wordt doorgeschakeld. We gaan zelf op zoek naar antwoorden.”
Een dag in het contact center
“Op een normale dag verwerken we vooral telefoons en e-mails. In niet-coronatijden betekende dat in de voor- en namiddag telefonie en tussen de middag e-mails verwerken. Vandaag zijn de dagen ingedeeld in blokken: een halve dag telefoonwerk en een halve dag e-mailverwerking”, vertelt Maureen.
Alle soorten vragen over ziekenfondsmaterie komen terecht bij de medewerkers van het contact center. Dat is niet niks. “Je weet niet op voorhand waarvoor mensen bellen. Soms krijgen we vragen die niet echt voor het ziekenfonds zijn”, pikt Benjamin in. “We zijn een soort aangrijppunt voor mensen als ze niet weten waar ze heen moeten met hun vraag. Ook dan proberen we ze op weg te helpen.”
Een beetje nieuwsgierigheid is meegenomen
Dat wil zeggen dat een medewerker van het contact center moet terugvallen op een stevig kennispakket. “Zelfs de pure ziekenfondszaken beslaan al een erg breed veld. Ik werk intussen een jaar bij het contact center en elke dag bots ik wel op iets wat ik nog niet wist”, zegt Cindy.
“Dat kan nog wel even duren”, lachen Maureen en Benjamin. Wijzigingen zijn er altijd wel. In de wetgeving bijvoorbeeld. Dus het is niet altijd evident om mee te blijven. “Een beetje nieuwsgierigheid is mooi meegenomen. Als je stoot op iets waarvan je het fijne niet weet, dan zoek je gewoon wat verder”, aldus Benjamin.
“Ja, ik bouw die kennis nog constant op”, lacht Cindy. “Tegelijkertijd probeer ik vooral goed te luisteren naar de mensen aan de andere kant van de lijn. Ik beperk me niet tot hetgeen ze me vragen. Ik pols ook of ze nog iets anders nodig hebben.”
Altijd kalm blijven
Dat de medewerkers van het contact center niet alleen maar vrolijke bellers horen of vriendelijke mails lezen, hoeft niet te verbazen. Veel mensen komen net bij hen terecht op een moeilijk moment. “Mensen die het overlijden van hun partner melden bijvoorbeeld”, weet Benjamin. “Sommigen blijven kalm, maar anderen worden net op dat moment hard geconfronteerd met het verlies en storten in.”
Ondersteuning bieden, begrip en geduld tonen … werken in het contact center is meer dan de telefoon opnemen of een mailtje versturen! “Sommige mensen kunnen ook weleens agressief worden”, weet Cindy. “Ik blijf kalm, maar op mijn stoel durf ik dan weleens heen en weer te schuiven. Ja, je krijgt soms wel wat naar je hoofd geslingerd … Als het te ver gaat, waarschuw ik. Scheldende bellers geef ik 3 verwittigingen voor ik het gesprek afrond. Al is dat nog maar een keer of 2 echt gebeurd. Als je rustig blijft en mensen probeert te begrijpen, lukt het om ze te kalmeren.”
Benjamin: “Ook als je een lastige mail beantwoordt, denk je het best 2 keer na over wat je schrijft. Iemand melden dat die geen recht heeft op een uitkering kan je op verschillende manieren doen. Je kan dat feit objectief brengen – alsof het je niets kan schelen – of je kan gevoel en medeleven in de boodschap leggen.”
“Ondersteuning bieden, begrip tonen … het is meer dan de telefoon opnemen of een mailtje sturen”
Mooie reacties boven irritatie
Als je belt naar het contact center wil je graag snel een duidelijk antwoord of een oplossing. Dat is spijtig genoeg niet altijd mogelijk, omdat er ook nog andere diensten ingeschakeld moeten worden. “Dan hoor je wel de irritatie bij mensen. En ik geef toe dat mij dat kan raken”, zegt Cindy.
Maureen knikt. “Door corona is het erg druk. Als je echt vastzit met een dossier, wordt het geduld van onze leden soms wat op de proef gesteld. Er kan weleens 48 uur overgaan voor ze een antwoord krijgen. Dan voel je de teleurstelling bij de mensen.”
Die mindere momenten worden wel volledig goedgemaakt door de mooie reacties en dankbaarheid van de leden die om hulp vragen. “Als ik bij een moeilijk dossier helemaal tot op het bot ben gegaan, ben ik tevreden. Of als ik iets kan oplossen dat al lang aansleept en hoor dat de persoon in kwestie opgelucht is, dan voel ik enorm veel voldoening”, zegt Maureen.
Benjamin sluit zich daarbij aan. “Iets doorlopen tot het einde en een oplossing vinden, is het mooiste. Maar je kan niet altijd goed nieuws brengen. En toch, ook al is dat het geval, dan nog tonen mensen appreciatie als ze voelen dat je er tijd en moeite in gestopt hebt.”
En het kan ook in de kleine dingen zitten. “Sommige mensen zijn zo blij als je zegt dat je klevertjes kan opsturen, echt waar. Dat vind ik fantastisch”, besluit Cindy.
Copyright foto's: Gino Van Lancker