Onze zorgkas streeft naar een optimale dienstverlening. Wie vragen heeft kan steeds terecht bij onze medewerkers aan de loketten of telefonisch via het nummer onderaan deze pagina. Desondanks kan er altijd iets mislopen. Je klacht is dan ook belangrijk voor ons, we kunnen er uit leren en soortgelijke klachten voorkomen. Zo verbeteren we onze dienstverlening continu.
Waarover kan ik een klacht indienen?
Je kan een klacht indienen over een handeling of prestatie die door onze zorgkas verricht, of juist niet verricht is. Onze ombudspersoon neemt deze klachten ter harte.
Voorbeelden van klachten:
- Je vindt dat in je dossier de regels niet juist zijn toegepast bij de aanvraag van een tussenkomst.
- Je hebt al een aantal keer gebeld over achterstallen bij een zorgbudget, maar wordt altijd doorgeschakeld en weet uiteindelijk niets meer.
De ombudspersoon behandelt geen anonieme klachten of klachten die niets met onze zorgkas of onze dienstverlening te maken hebben.
Elke klacht wordt anoniem en kosteloos behandeld
Je klacht wordt beheerd door een ombudspersoon. De ombudspersoon is onpartijdig en respecteert de vertrouwelijkheid. Het onderzoek verloopt in alle onafhankelijkheid en objectiviteit. We streven naar praktische, haalbare en billijke oplossingen.
Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek dossiernummer. Hou dit nummer bij de hand als je ons contacteert in verband met de klacht.
Klachtenbemiddeling is volledig kosteloos.
Klachtenprocedure
De klachtenprocedure telt verschillende stappen:
- Ontvangst van je klacht.
- Registratie van je klacht. Je krijgt een ontvangstmelding binnen de 3 werkdagen.
- Bepaling ontvankelijkheid. Als je klacht niet behandeld kan worden, krijg je een schriftelijk en gemotiveerd antwoord.
- Analyse en onderzoek van je klacht. Je krijgt om de 3 weken een brief met de status van het onderzoek.
- Je krijgt een gemotiveerd antwoord binnen de 45 dagen en eventueel advies.
- Ga je niet akkoord met dit antwoord? Bezorg je klacht dan aan de nationale klachtenbemiddelaar van Solidaris. Deze contactgegevens staan onderaan in het antwoord dat je ontving. De nationale klachtenbemiddelaar onderzoekt jouw dossier opnieuw.
- Afsluiting van je dossier.
- Aanbeveling voor verbetering van onze dienstverlening.
Je kan een klacht indienen via het klachtenformulier.