We regelen met z’n allen veel meer online. Sinds het voorjaar van 2020 des te meer. Ook je ziekenfonds trekt volop de digitale kaart en biedt tal van mogelijkheden online. Vanaf nu kan je ook op een virtuele manier langsgaan in onze kantoren. Makkelijk, veilig, snel én goed voor het milieu.
Een virtueel loket? Wat is dat? Heel eenvoudig: de dienstverlening die je normaal krijgt in een fysiek kantoor brengen we naar je toe via de digitale weg. We helpen je terwijl jij gewoon bij je thuis zit.
Online platform versneld uitgerold
“Vroeger waren we een organisatie en een uitbetalingsinstelling die enkel de traditionele afspraakmogelijkheden bood: kantoren waar mensen vrij konden langskomen met hun vragen. De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat we versneld geëvolueerd zijn naar een dienstverleningsmodel”, vertelt Francis Sörensen.
Door het coronavirus werkt het ziekenfonds sinds maart enkel nog op afspraak in de kleinere kantoren. In de grotere kantoren ook, maar daar word je bij het binnenkomen verwelkomd door een baliemedewerker. Die kan je verder helpen met kleinere of dringende zaken.
“Door de coronacrisis hebben we ons online afsprakenplatform versneld uitgerold, zodat leden online een afspraak kunnen maken bij een medewerker.”
Domeinspecialisten van het virtuele kantoor
Het doel? “Onze bereikbaarheid vergroten én het serviceniveau voor onze klanten verhogen. Als je op afspraak werkt, kan je bijvoorbeeld veel makkelijker domeinspecialisten inzetten, die een specifieke vraag met alle kennis van zaken kan beantwoorden”, weet Francis.
Bij een online afspraak denken we vandaag vooral aan een videogesprek. “Klopt, de zogenaamde video meeting room (VMR) wordt een speerpunt. Maar het is het eindpunt van een hele digitale ketting via onze website. In de toekomst zal je ook kunnen livechatten via Facebook, WhatsApp … Dat is nu nog niet het geval.”
Welkom in de video meeting room
Oké, ik wil een afspraak maken. Hoe werkt het precies? “De afsprakenmodule treedt in werking. Die vraagt over welk onderwerp het gaat en biedt je mogelijke tijdsloten aan die je kan boeken. Daarnaast krijg je ook de vraag of je wil beeldbellen met een van de medewerkers via de VMR of liever langskomt op kantoor.”
“Kies je voor het videobellen en is je afspraak gemaakt? Dan ontvang je even later een mail met een bevestigingslink. Je vindt er ook alle informatie in over wat je bij de hand moet houden. Je klikt op de link op het moment van je afspraak. Ben je te vroeg, dan kom je terecht in een virtuele wachtkamer. Op het moment dat het jouw beurt is, komt de medewerker je halen en kan je beeldbellen.”
Eenvoudig en veilig
Kan iedereen videobellen? Of moet je een speciaal programma installeren op je pc? “Je hoeft helemaal geen software te installeren of je ergens te registreren. Gewoon klikken op de link. Onze VMR draait normaal feilloos op alle moderne browsers”, stelt Francis gerust.
“En wees gerust: alles gebeurt volledig veilig. Je videogesprek kan niet gekraakt worden door een hacker die gaat lopen met je medische informatie. Alles voldoet ook volledig aan de GDPR, de Europese regels rond vertrouwelijkheid van gegevens.”
Verdwijnt het huidige model helemaal?
Betekent dit dat je in de toekomst niet meer kan langskomen in de fysieke kantoren? “Neen, zeker niet”, benadrukt Francis. “Het virtuele kantoor is een perfecte aanvulling, waarnaar enorm veel vraag is. Zeker in coronatijden zien mensen het vaak niet zitten om de verplaatsing te maken.”
“We merken trouwens dat videobellen net door de coronacrisis en de lockdown ook bij minder evidente groepen is toegenomen. Heel wat (groot)ouders hielden zo contact met hun (klein)kinderen. En velen doen nu niets anders meer.”
Voordelen van het virtuele kantoor
- Ruimere openingsuren. Dat is vooral handig voor mensen die het overdag druk hebben. Iemand die tot vrij laat aan de slag is. Of een jong gezin dat pas na bedtijd van de kinderen tijd kan maken voor administratieve zaken. Dan is het handig dat je ’s avonds nog terechtkan bij je ziekenfonds met je vragen.
- Tijdsbesparing. De trip naar het kantoor hoef je alvast niet meer te maken. Gewoon je computer aanzetten en enkele minuten later ben je geholpen.
- Geen wachttijden. Je hoeft niet meer je beurt af te wachten in een wachtzaal. Het is meteen ‘aan jou’.
- Veiligheid. Zeker in tijden van corona is het veel veiliger om thuis achter je scherm te kunnen praten met je ziekenfondsmedewerker.
- Betere dienstverlening. Omdat jij vooraf doorgeeft wat je vraag is of wat het onderwerp is van het gesprek, kunnen onze medewerkers zich nog beter voorbereiden. En dat verhoogt de kwaliteit en snelheid van het antwoord en onze dienstverlening. Neem bijvoorbeeld de chat, die beschikbaar is tijdens de kantooruren. Mensen worden snel geholpen, ook al gaat het soms om iets kleins. Dat schept vertrouwen.
- Milieuvriendelijk. Geen tripje met de auto naar het kantoor.
In het kort: hoe werkt het virtuele kantoor?
- Maak een afspraak voor een bepaalde datum en uur.
- Je ontvangt een unieke link. Je hoeft verder niets te installeren op je computer.
- Klik op het afgesproken uur op de unieke link. Je komt automatisch terecht in onze virtuele wachtzaal.
- Onze medewerker verschijnt wanneer hij/zij beschikbaar is en ‘laat je binnen’. Je kan dan een livegesprek voeren.
Met wie kan je videobellen? De loketmedewerkers en maatschappelijk werkers staan paraat.