Loketmedewerker Saskia (47) en maatschappelijk werker Sofie (36) zijn een perfecte tandem. Soms apart, maar vaak samen zetten ze zich in om de bereikbaarheid en hulp van ons ziekenfonds waar te maken. “Ons werk is afwisselend, maar heeft altijd één doel: leden zo concreet en gepast mogelijk helpen.”
“Op verschillende momenten in de week is het loket open en wandel je bij ons binnen zonder afspraak”, begint Saskia. “Op andere momenten behandel ik vragen via de telefoon en mail, volg ik dossiers op …”
Via het loket krijgt Sofie heel wat mensen doorverwezen naar de Dienst Maatschappelijk Werk. “Die ontvang ik op afspraak om te kijken welke hulp zij kunnen gebruiken. Of ik ga op huisbezoek.”
Toegankelijk zijn is verder kijken dan wat je ziet
Saskia werkt al 23 jaar aan het Solidaris-loket en zag duizenden leden passeren. “Soms met een concrete vraag, soms gewoon om een ziektebriefje binnen te brengen. De ene keer zie ik meteen wanneer iemand beter doorgaat naar Sofie, de andere keer komen onderliggende problemen pas aan het licht nadat ik even praat met mensen”, zegt ze.
“Zo zie je bijvoorbeeld een koppel altijd samen langskomen. Op een dag staat enkel de vrouw voor je. Je kan 2 dingen doen: de zaken behandelen waarvoor ze komt of dat doen en tegelijk polsen naar haar partner. Want dan blijkt dat die ziek is, niet meer goed ter been is …”
“Of iemand die vaak aan je loket staat, ziet er minder goed uit. Dan vraag ik op een ongedwongen manier hoe het gaat. Brengt iemand veel briefjes binnen van de kinesist? Dan is het een kleintje om te vragen of alles oké is. Zo ontstaan gesprekken waaruit een hulpvraag blijkt die er op het eerste gezicht niet was.”
“Ik doe mijn best om op te pikken hoe de persoon aan de andere kant zich voelt”
Bereikbaarheid start bij goed luisteren
Via het loket, met een vertrouwd gezicht, vinden mensen sneller de weg naar de hulp die de Dienst Maatschappelijk Werk aanbiedt. “Aan het loket vertellen leden al sneller iets, zeker als het wat gevoeliger ligt. Ik luister en kan hen warm doorverwijzen naar Sofie, waar ze goed geholpen zullen worden.”
“Vaak kennen mensen de voordelen of hulp waarop ze recht hebben niet. ‘Oei, ik wist niet dat het bestond’, hoor ik. Als je je weg niet kent in het systeem en de administratieve molen, mis je dingen. Daarom ben ik blij dat we mensen op die manier sneller tot bij ons krijgen om hen te ondersteunen”, weet Sofie.
Alles begint bij goed luisteren. Ik luister naar iemands verhaal in wat we een ‘vraagverheldering’ noemen. Dan kijk ik naar de mogelijke tegemoetkomingen. Tegelijkertijd check ik of er psychosociale ondersteuning nodig is. Heeft die persoon nood aan thuiszorg? Zou die gebaat zijn met extra hulp van het OCMW? Mensen wegwijs maken in alle zorg die mogelijk is, is mijn doel.”
Jarenlang betrokken
Wat Saskia en Sofie voldoening geeft? “Je volgt mensen, hebt een impact op hun leven”, knikken ze. “Zo schreef ik kinderen in toen ze geboren werden en schrijf ik ze opnieuw in op hun eigen naam als ze beginnen werken”, vertelt Saskia.
“Er zijn mensen die je in je hart draagt, omdat je zo lang betrokken bent. Een mama met 2 kinderen met een beperking bijvoorbeeld, die we volgen van bij hun geboorte. In het begin was ze wantrouwig, ze geloofde niet dat we haar konden helpen. Beetje bij beetje bouwden we een vertrouwensrelatie op.”
“Nu zijn de kinderen meerderjarig en helpen we met nieuwe hulpvragen. Sofie gaat ook bij hen thuis langs en vertelt hoe het gaat.”
“Of een jongen die op 14-jarige leeftijd kanker kreeg. Hij genas, herviel en genas opnieuw. Niet alleen tijdens zijn ziekte, maar ook toen hij alleen ging wonen stonden we hem bij. Dat raakt je en vergeet je niet gauw”, aldus Saskia.
“Je voelt hoe betrokken onze teams zijn om mensen verder te helpen”
We doen het samen
“Heb je nood aan privacy? Dan praten we in alle rust in mijn bureau. Onze hulp is gratis en onbeperkt: we helpen je zo lang het nodig is. Soms is één afspraak niet genoeg en dat is geen probleem”, benadrukt Sofie.
“Onze proactieve aanpak maakt ook deel uit van onze werking. We nemen contact op met mensen die al een bepaalde tegemoetkoming hebben. Dan luisteren we of we nog iets extra voor hen kunnen betekenen. Zo komen we dingen te weten zonder dat zij zelf de vraag moeten stellen.”
“We praten met mensen in mensentaal. Geen vaktaal, geen afstandelijke aansprekingen. Ik spreek jou aan met je naam, jij mij ook. Een – in jouw ogen misschien – domme vraag? Stel ze! Hulp nodig om een document in te vullen? Zet je neer, we doen het samen”, stelt Saskia.
 en maatschappelijk werker Sofie (36) zijn een perfecte tandem. Vaak zetten ze zich samen in om de bereikbaarheid en hulp van Solidaris waar te maken. ){kind=link}