Dicht bij onze leden staan, met een luisterend oor én een gepaste oplossing. Bereikbaar, toegankelijk en menselijk zijn. Daar gaan we voor, elke dag. Zoals Stefania (30), die werkt in het Solidaris contactcenter. “Wij zijn vaak de ‘toegangsdeur’ naar het ziekenfonds.”
De telefoon is nog altijd een populair kanaal. En bereikbaarheid start bij een warm telefonisch contact met goed opgeleide medewerkers.
Vragen over ziekte-uitkering
“Dagelijks bel ik ongeveer 4 uur, maar ik behandel ook mails, post en contactformulieren”, zegt Stefania.
“Bij een specifieke vraag of complex dossier vragen we om een afspraak te maken of verwijzen we door. Het voordeel is dat we mensen in contact kunnen brengen met de juiste personen of dienst. Zo zetten ze bij het eerste contact meteen de volgende stap.”
De meest voorkomende vraag die binnenkomt bij de mensen van het contactcenter? Een stand van zaken van de ziekte-uitkering, weet Stefania. “De meeste telefoontjes gaan over de berekening of betaling van een uitkering, of over wat je daarvoor moet regelen. Maar we krijgen ook vragen rond ziektedossiers en welke administratie leden in orde moeten brengen.”
“Ik doe mijn best om op te pikken hoe de persoon aan de andere kant zich voelt”
Contactcenter kan rust bieden
“Het gebeurt dat we mensen aan de lijn krijgen die gefrustreerd, boos of emotioneel reageren. Bijvoorbeeld als een uitkering op zich laat wachten of als een dossier ergens vastloopt. Gelukkig zijn mijn collega’s en ik rustige bellers”, glimlacht ze.
“Mensen kalmeren sneller als je zelf de rust bewaart. Ik probeer ook zo snel mogelijk concrete oplossingen aan te reiken. Ik doe mijn best om op te pikken hoe de persoon aan de andere kant zich voelt. Dat geef ik mee aan mijn collega als ik iemand doorschakel. Zo kan die zich daarop afstemmen.”
Toegankelijkheid = openstellen
Soms is praktische hulp niet het eerste wat iemand vraagt. “Ik laat mensen hun verhaal doen. Sommigen hebben nood aan wat uitrazen, anderen zoeken een luisterend oor. Nog anderen willen net weinig vertellen. Ik luister naar elk van hen op de manier die past bij hun situatie”, legt Stefania uit.
“Want bereikbaar en toegankelijk zijn is meer dan de telefoon opnemen, mails beantwoorden of iemand ontvangen. Voor mij is het ook je openstellen voor mensen, rekening houden met achterliggende emoties of gevoeligheden, steun bieden … Enkel zo kan je iemand op de juiste manier opvangen.”
Liever een vraag te veel dan te weinig
Het effect van een menselijke aanpak voelt Stefania. “Oudere personen bellen makkelijk terug om je te bedanken. Ooit kwam een oudere vrouw die helemaal niet in de buurt woont tot hier met een doos chocolaatjes. Die appreciatie geeft mij elke dag zin om aan de slag te gaan.”
“Je voelt hoe betrokken onze teams zijn om mensen verder te helpen”
“Achterliggend doen onze teams heel veel. Ingewikkelde dossiers worden doorgenomen door alle partijen. Je voelt hoe betrokken iedereen is om mensen verder te helpen.”
“Zit je met een vraag? Bel ons gewoon op. Ik vind het niet erg als iemand mij eenzelfde vraag meerdere keren stelt. Zolang het maar duidelijk is voor jou en jij geholpen bent.”
 van het Solidaris contactcenter. “Wij zijn vaak de ‘toegangsdeur’ naar het ziekenfonds.”){kind=link}