Elise Driesen (33) werkt in het contactcenter bij Solidaris in Limburg, een ‘menselijke job’ naar eigen zeggen. “Als je niets met anderen inzit, is deze job niks voor jou. Je moet geven om je medemens, graag mensen helpen. En net dat geeft mij enorm veel voldoening.”
Trotse opa
“Ik ben ondertussen de 3de generatie van mijn familie die bij Solidaris werkt. Mijn opa was vroeger dienstbode, die ging bij de mensen thuis hun ziekenfondszaken regelen. Mijn tante werkt al meer dan 23 jaar bij ons ziekenfonds. Ze vertellen altijd heel positief over hun job. Dat wou ik ook! En nu is mijn opa trots dat ik voor ‘zijn’ bedrijf werk. Ik werk nu samen met mensen die eerder al met mijn tante samenwerkten. Eerst met de tante, nu met het nichtje. Je ‘kent’ hen al een beetje. Da’s toch een fijn gevoel.”
Veel vragen, veel antwoorden
“In het contactcenter beantwoorden we de vragen van onze leden, die via chat, mail, website en telefoon binnenkomen. Er zit veel variatie in die vragen en dat maakt elke dag anders.”
Het leukste aan de job …
“… is het contact met mensen. Het belangrijkste in het leven is je gezondheid en alles kunnen betalen. En daar hebben we als ziekenfonds een grote rol in. Ik bedenk me regelmatig: hoe zou ik me voelen in deze situatie, hoe zou ik geholpen willen worden? En met die instelling probeer ik iedereen te helpen. Op school krijg je maar weinig mee over ziekenfondszaken. Daarom vind ik het mijn taak om mensen uitgebreide info te geven.”
“Mensen mogen vertellen dat ze recht hebben op terugbetalingen of voordelen, daar word je toch blij van? En zij ook! Want we merken dat veel leden het financieel moeilijk hebben. Het is een fijn gevoel dat je iemand kan helpen.”
Meer dan een contactcenter
“De mensen die ons contacteren zijn meestal lid van ons ziekenfonds. Wij houden geen verkooppraatjes, maar bezorgen iedereen een antwoord. Het is onze job om mensen goed verder te helpen. Als iemand aangeeft zwanger te zijn, geef ik info over de geboortevoordelen of leg ik uit hoe je moederschapsrust kan aanvragen. Als iemand wordt opgenomen in het ziekenhuis, kijk ik hun rechten en verzekeringen na. En ik geef ook info over hulpmiddelen of thuiszorg. Alles is op maat van de persoon zelf.”
“Daarnaast werken we ook mee aan projecten, zoals de digitalisatie van documenten die in de pipeline zit. Op die manier kan je elk document dat binnenkomt van A tot Z volgen en kan je mensen heel correct verder helpen. Je weet dan meteen waar en in welke fase van de verwerking het document zit. Zo kan je leden geruststellen en inlichten over het verdere verloop of de volgende stappen. We brengen noden in kaart, testen uit …”
“We versterken ook andere diensten: via de telefoon tijdens piekmomenten, in de registratie en opvolging van documenten ... Die afwisseling en het gevoel dat je meewerkt aan het grote geheel, geeft extra voldoening aan de job.“
Met een goed gevoel naar huis
“Een tijdje geleden kreeg ik een mama in de chat die net een miskraam had gehad, ze lag nog in het ziekenhuis. Ik heb haar verteld over onze site www.erkenmij.be. Door een misverstand in het papierwerk van haar werkgever, had ze ook nog eens geen recht op een uitkering. Dubbel verdriet: ze was haar kind kwijt en miste een uitkering. Dat voelde erg onrechtvaardig. Samen met mijn collega hebben we haar dossier grondig uitgespit en diezelfde dag haar uitkering geregeld. Dan ga je met een goed gevoel naar huis.”
Goede back-up
“We zijn een hecht team en iedereen heeft zijn specialiteit. En gaandeweg leer je bij en krijg je extra taken. Weet ik het antwoord even niet, dan kan ik altijd hulp vragen aan mijn collega’s of de vraag doorspelen aan onze interne specialisten. Ook na een zwaar gesprek kan ik altijd terecht bij mijn collega’s of leidinggevende.”
“Je krijgt als je start bij ons ziekenfonds een uitgebreide opleiding. En je leert constant bij door de vragen die je krijgt. Ik blijf me ook bijscholen, tijdens de werkuren. We mogen bijvoorbeeld workshops volgen rond klantgericht chatten, krijgen interne opleidingen of updates over de wetgeving. Je leert alles in huis. Voel je dat je iets net niet genoeg kent, dan kaart je dat aan bij de leidinggevende en dan regelt die een opleiding of maakt die een stappenplan hoe je iets moet doen.”
Flexibel werken
“Ik mag 2 keer per week thuiswerken, ideaal als alleenstaande mama van 2 kinderen. Ik woon dan wel op 20 minuutjes van het werk, het is toch een verschil voor de kinderen dat ze wat langer kunnen slapen of niet naar de buitenschoolse opvang moeten die 2 dagen.”
“En is er eens een noodgeval: kindje ziek of waterlek, dan kan ik dat met thuiswerken opvangen. Ik heb ook glijdende uren. Eens wat later beginnen of vroeger stoppen is meestal geen probleem. We bespreken de planning altijd binnen ons team.”
“Op vrijdagnamiddag is Solidaris gesloten. Ik heb dus elke vrijdagnamiddag vrij. Dat voelt als een lang weekend, elke week opnieuw. Dan heb ik even tijd voor de boodschappen of om te poetsen terwijl de kinderen nog op school zijn.”
“Werken in het contactcenter bij Solidaris is heel boeiend en gevarieerd. Je leert altijd weer iets nieuws en hebt een fijn team waarop je kan terugvallen. Je helpt mensen heel concreet verder. De combinatie met de flexibele werkuren, het thuiswerk en de vrije vrijdagnamiddag maken dit voor mij de ideale job!”