Dorien werkt sinds 2020 op de digitale klantendienst bij ons ziekenfonds. Ze verdeelt haar tijd tussen bellen, chatten en mailen met leden van ons ziekenfonds en administratie. Vertel haar je vraag en zij zoekt naar een oplossing. Zo beleeft zij haar job.
“Ik kwam in volle corona in dienst en kreeg een digitale opleiding. Dat viel best mee. Ik volgde de lessen van thuis uit, met een gedrukte syllabus binnen handbereik. Heel veel mensen hebben daar schrik van, maar we werden goed ondersteund. Er was genoeg ruimte voor vragen, er werd tijd gemaakt om met elkaar te praten, je kon chatten met nieuwe collega’s.
De theorieopleiding duurt 3 maanden. Daarna ga je aan de slag op de werkvloer. Maar niet alleen, je krijgt een buddy die je helpt zolang het nodig is. Die persoon zit echt naast je als je de eerste keren belt. Een geruststelling in die beginperiode. Dankzij zo’n buddy sta je nooit met je mond vol tanden.” vertelt Dorien.
Combinatie zorg en administratie
“Deze job kwam op het juiste moment in mijn leven.” gaat Dorien verder. “Hiervoor deed ik puur administratief werk. Ik heb een zorgend karakter, hou van het contact met mensen maar een job in de zorgsector was voor mij een stap te ver. Mijn job op de klantendienst van ons ziekenfonds combineert het administratieve met het zorgende. Ik kon kiezen tussen een job in een ziekenfondskantoor of op de digitale klantendienst. Ik koos voor de digitale klantendienst, waar we vooral bellen, chatten en mailen met mensen. Ik sta nog altijd achter die keuze.”
Geen callcenter
“Het eerste wat ik zeg als mensen iets vragen over mijn job is: wij zijn geen callcenter. Mensen bellen ons. Wij helpen mensen aan broodnodige info, documenten … We moeten niks verkopen. Dat is een heel andere insteek om te bellen.
Wij zijn ziekenfondsconsulenten, maar dan digitaal. Je krijgt elke dag verschillende telefoons. Mensen willen het meest info over hun terugbetalingen of uitkeringsdossier. Maar evengoed leidt 1 vraag tot meer. Je moet dan verder doorvragen, mensen een totaaloplossing bieden. Full service dus.
Een vrouw die belt voor haar moederschapsrust, geef ik ook info over de geboortegeschenken, kraamzorg, onze infosessies … Zo kan je mensen écht helpen. Méér betekenen. Als iemand je op het einde van het gesprek bedankt of zegt dat je hem of haar goed hebt verder geholpen, dat zijn fijne momenten. Daar doe ik het voor.” gaat Dorien verder.
Een persoonlijk verhaal achter een vraag
“Mensen willen soms hun verhaal kwijt. Dan luister ik. En dan is het mooi dat ze achteraf vertellen dat het gesprek hen goed heeft gedaan. Veel mensen hebben gewoon een babbel nodig, vooral oudere mensen. Zo’n 50 % van de bellers deelt hun persoonlijk verhaal.
Het maatschappelijke, zorgende blijft mij aantrekken in de job. Je doet een babbel, verwijst door. Het zit soms in kleine dingen waarmee je iemand kunt helpen. Er belde een dame die nergens terecht kon. Ze zat in een depressie, voelde zich enorm eenzaam. Door begripvol te zijn en te luisteren, enkele dingen voor haar op te zoeken, maakt ik het verschil voor haar die dag.” gaat Dorien verder.
Experten staan achter me
“Ondanks onze brede kennis heb ik niet op elke vraag een antwoord. Wij zijn daarom ook tussenpersoon tussen onze leden en de interne diensten. Regelmatig pols ik dus bij de interne experts hoe iets zit. Je leert elke dag nieuwe dingen. Over de wetgeving, het ziekenfonds … Je ‘opleiding’ over het ziekenfonds en de wetgeving is nooit klaar.”
Teamspirit
“Ik werk in een tof team. We werken afwisselend op bureau en thuis en dat zorgt voor een goeie werk-privé balans. Dat vind ik wel een pluspunt aan de job.”. ’s Morgens wordt er al eens een grapje of een afbeelding rondgestuurd. Heerlijk om in zo’n fijne groep te werken. We kunnen bij elkaar terecht om iets te vragen, maar ook om te ventileren na een zwaar gesprek. Want sommige verhalen raken je diep.
Tijdens onze teammeetings bespreken we de grotere dingen. Maar je kan ook altijd met vragen terecht bij je collega’s, zelfs 10 keer dezelfde vraag stellen is geen probleem.” lacht Dorien.
Belshiften eerlijk verdeeld
“Onze dag bestaat uit ‘shiften’ van 1 tot 2 uur. Enkele belshifts op een dag en shiften met randtaken, zoals chatten, mailen, contactformulieren behandelen, administratie, de post doen … je belt dus nooit een hele dag door. Mijn dagen zijn heel afwisselend. De planning wordt eerlijk verdeeld. Heb je nood om even te overleggen met collega’s of even je hart te luchten tussendoor? Dan kan dat.
Verbaasd en boeiend
“Zelfs na een paar jaar ken je je job niet. Ik moet nog elke dag dingen opzoeken en blijf bijleren. Ik sta nog elke dag versteld van mensen en hun vragen. Elk gesprek is anders. Dat maakt de job zo boeiend.
Een oudere dame belde me ’s morgens vroeg in paniek op. Ze had in plaats van 85 euro voor haar lidgeld 8500 euro overgeschreven. Gelukkig kon ik dat vrij snel terug laten storten. Achteraf kreeg ik een bedankkaartje. Kei fijn!
Een man belde me, duidelijk onder invloed. Of hij gedronken had of medicatie had genomen weet ik niet. Op een bepaald moment schoot hij in de lach. Ik schoot mee in de slappe lach. Het klikte, het werd een gemoedelijk gesprek. Dat kwartiertje lachen aan de lijn maakte mijn dag goed.
Ik hielp iemand bij zijn overstap naar ons ziekenfonds. Achteraf stuurde die een mailtje vol lof naar mijn leidinggevende. Da’s super tof.”
Fijn werken bij ons ziekenfonds
“Ons organisatie is degelijk. Alles is goed geregeld, van een stipte betaling van je loon tot een ergonomisch bureau en heel wat aandacht voor welzijn op het werk.
Ook mooi aan de job: elke vrijdagnamiddag ben ik vrij. Door de glijdende uren en structurele thuiswerk, combineer ik mijn job vlot met mijn privéleven. Dat, samen met een goed team dat hard aaneenhangt, maakt dat ik graag kom werken. En mocht ik het toch op een bepaald moment anders willen, dan kan ik perfect doorstromen binnen het ziekenfonds. Het zou zonde zijn om zoveel kennis verloren te laten gaan.” besluit Dorien.