Nora werkt in een druk ziekenfondskantoor van Solidaris, midden in de stad. Een job die ze met hart en ziel doet.
Een duizendpoot
“Elke dag op een kantoor is verschillend. Je ontmoet elke dag verschillende mensen en je krijgt 101 verschillende vragen. Soms denk je: nu heb ik alles al gezien en meegemaakt. En dan komt iemand binnen en die verbaast je opnieuw. Als ziekenfondsmedewerker moet je heel veel verschillende dingen weten en kunnen. Dat is soms wel een uitdaging. Regelmatig moet ik bepaalde dingen verder navragen bij onze interne experten. Dat duurt soms iets langer, maar dan krijgen mensen wel de juiste info”, vertelt Nora.
In het ziekenfondskantoor werk je niet alleen aan de balie of op afspraak maar neem je ook achter de schermen de telefoon op of beantwoord je mails. “Je merkt soms dat mensen dezelfde vraag via verschillende wegen stellen. Via mail, aan het loket, per telefoon of via Facebook. Dan zijn er meerdere collega’s tegelijkertijd bezig om iets uit te zoeken, zonder dat ze dat altijd van elkaar weten. Da’s dubbel werk, een beetje zonde. We beantwoorden mails binnen de 5 werkdagen, meestal zelfs sneller. Dus ik kan iedereen aanraden die een vraag per mail stuurde om ons antwoord een paar dagen af te wachten”, gaat Nora verder.
Callbacks werken
Op drukke momenten kan het ook even duren om iemand aan de lijn te krijgen. Daarom bestaat er nu het systeem van de callbacks. Duurt het te lang voor iemand je kan helpen? Dan kan je ervoor kiezen om teruggebeld te worden. Da’s een win-win situatie, want je hoeft niet te wachten aan de lijn en een medewerker kan je dossier al voorbereiden voor die je opbelt. Je wordt binnen de 2 dagen teruggebeld, meestal zelfs veel sneller. “Dat werkt erg efficiënt. Ik merk dat mensen dat appreciëren”, getuigt Nora.
Bedankt en graag gedaan
“En dat doet zo’n deugd. Iemand die glimlacht, iemand die blij is met je hulp of je bedankt, dat maakt echt mijn dag goed. Ik begroet iedereen steevast met een glimlach. Maar niet iedereen die op kantoor komt is even vriendelijk terug. Sommige mensen zijn boos omdat ze ergens geen recht op hebben, of gefrustreerd omdat ze moeten wachten. En ik begrijp dat, ik wacht ook niet graag. Maar mijn collega’s en ik zijn ook maar mensen.
Een scheldtirade blijft bij mij lang nazinderen. Iemand die roept, krijgt echt niet sneller of meer geld. Wij volgen de wet. Maar het geeft mijn zelfvertrouwen wel een knak.”
"Iemand die glimlacht, iemand die blij is met je hulp of je bedankt, dat maakt echt mijn dag goed."
Respect is tweerichtingsverkeer
“Ik ben van het principe: ‘geef respect, krijg respect’. Het is tweerichtingsverkeer. Mensen helpen doe ik met heel mijn hart. Maar ik werk geen 24 uur op 24.” Daarom probeert Solidaris altijd zoveel mogelijk info ter beschikking te stellen op de website. De juiste openingsuren bijvoorbeeld. Sommige andere sites nemen niet altijd de juiste openingsuren over. “Da’s heel vervelend als je dan voor een gesloten kantoor staat. Kijk je op onze eigen website www.solidaris.be, dan vind je daar alle correcte adressen en openingsuren.
Je vindt er onder andere ook de betaalkalender, zo weet je altijd wanneer de uitkeringen betaald worden. Eigenlijk staat er zoveel op onze site, dat je op heel wat vragen een antwoord vindt. Via de zoekfunctie, heb je snel de juiste info.”
Terugbetalingen vragen enkele werkdagen verwerking
“Regelmatig krijgen we de vraag wanneer mensen hun terugbetaling krijgen. Da’s altijd een moeilijke. Elke dag komen er duizenden documenten binnen. Die worden allemaal naar onze hoofdzetel gebracht, gesorteerd en verwerkt door verschillende diensten. Zoeken naar 1 formulier is letterlijk zoeken naar een speld in een hooiberg.
Maar onthoud dat we de meeste terugbetalingen binnen enkele werkdagen regelen”, zegt Nora. Op voorwaarde dat alles in orde is. Vaak ontbreken er gegevens of documenten. “Een tip: kleef op elk document een roze klever of noteer er je rijksregisternummer op. Zo vinden we je snel terug mocht er iets niet kloppen.”
“Anderzijds snap ik ook wel dat documenten niet altijd juist zijn ingevuld. De wetgeving is complex. Het is soms al heel ingewikkeld als je hier werkt, laat staan voor iemand die minder thuis is in de ziekenfondsmaterie of de taal niet spreekt. We moeten als ziekenfonds alles zo duidelijk mogelijk proberen te maken. We hebben de afgelopen jaren al heel wat aangepakt en vereenvoudigd, maar er is nog werk aan de winkel”, geeft Nora toe.
Schakel een tolk of vertaalapp in
“Communicatie is de sleutel tot succes zeggen ze wel eens. En dat klopt ook. Elkaar niet verstaan is heel vervelend. Soms begrijp ik mensen echt niet of andersom. En dat zorgt soms voor ergernissen of misverstanden. Sommige zaken zijn zo moeilijk, dat je ze niet met handen en voeten kan uitleggen. Een vriend(in) of familielid meebrengen die kan vertalen, is dan echt handig.”
“Of je kan een vertaalapp gebruiken. De gratis app 'SayHi' werkt heel eenvoudig. Je stelt de taal van de 2 gesprekspartners in en legt je telefoon in het midden. Dan kan je om de beurt praten en het toestel vertaalt. Je kan zelfs verschillende varianten binnen 1 taal instellen. Het gesprek wordt opgeslagen op je telefoon zodat je het nadien nog kan nalezen en opnieuw gebruiken. Het maakt niet alleen mijn job gemakkelijker, maar ook het leven van onze leden. En als er dan iemand met een glimlach buiten stapt, is mijn dag weer goed.”