Het ziekenfonds is er voor jou. Elke dag zijn we in de weer om je te helpen. We betalen je doktersbezoek terug, brengen je ziekte-uitkering in orde of maken je wegwijs in de wereld van premies en tegemoetkomingen. Wij helpen graag. Toch maken we soms een fout of loopt het niet altijd zoals het moet. Sorry.
Als er iets misloopt, kan je een klacht indienen. Dat is belangrijk om onze dienstverlening te verbeteren. Jouw feedback kan ervoor zorgen dat we dezelfde fout niet opnieuw maken.
Waarover kan je een klacht indienen?
Als jij vindt dat we de mist zijn ingegaan, kan je dat altijd laten weten.
- Je vindt dat de regels niet juist zijn toegepast bij de aanvraag van een tegemoetkoming.
- Je denkt dat het ziekenfonds een te laag bedrag heeft gestort op je rekening.
- Je hebt al een aantal keer gebeld over een terugbetaling, maar wordt meermaals doorgeschakeld. Je bent nog niets wijzer geworden.
- ...
Hoe dien je een klacht in?
Spreek gerust een van onze medewerkers aan als je een vraag hebt. Heb je echter het gevoel dat we een fout hebben gemaakt, dan kan je het best een schriftelijke klacht indienen. Die komt dan rechtstreeks bij onze klachtenbemiddelaar terecht, die er zo snel mogelijk mee aan de slag gaat. Dien je klacht makkelijk in via ons internetloket e-Mut.
Wat gebeurt er met je klacht?
Onze klachtenbemiddelaar behandelt je probleem. Zij is onpartijdig en respecteert het beroepsgeheim. Ze onderzoekt je feedback discreet, in alle onafhankelijkheid en objectiviteit.
"Zodra ik een klacht ontvang, begin ik een vooronderzoek", vertelt onze klachtenbemiddelaar. "Als je bijvoorbeeld merkt dat je geen uitkering meer krijgt, ga ik praten met de collega die je dossier beheert en bekijken we samen hoe de vork in de steel zit. Misschien ontbreekt er een document?"
Als de oorzaak van het probleem duidelijk is, probeert ze voor jou een praktische oplossing te vinden. "Meestal neem ik gewoon even contact op met het lid. Soms zijn excuses op zijn plaats, soms kan ik vertellen dat alles in orde is gebracht of dat het lid zelf nog een document moet binnenbrengen."
Het doel: dienstverlening verbeteren
Onze klachtenbemiddelaar wil jou helpen, maar probeert er ook voor te zorgen dat we hetzelfde probleem niet nog eens tegenkomen. "Als ik een klacht heb afgehandeld, maak ik altijd een aanbeveling om onze dienstverlening te verbeteren. Natuurlijk is elk dossier uniek. Maar soms zorgt één klacht ervoor dat we honderden leden beter van dienst kunnen zijn."
"Vroeger stond er op onze website een formulier om je bankrekeningnummer te wijzigen", vertelt onze klachtenbemiddelaar. "In een klacht liet iemand ons weten dat hij een tijdlang had zitten prutsen in die PDF om hem goed in te vullen, om dan vast te stellen dat er geen knop is om het ingevulde document op te laden. Nogal vervelend! Dat hebben we rechtgezet en nu kan je je bankrekeningnummer makkelijk online veranderen zonder paperassen."
Heb je een klacht over onze klachtenbemiddeling?
Ga je niet akkoord met dit antwoord? Bezorg je klacht dan aan de nationale klachtenbemiddelaar van Solidaris. Deze contactgegevens staan onderaan in het antwoord dat je ontving. De nationale klachtenbemiddelaar onderzoekt jouw dossier opnieuw.